“一根热线”，温暖回应群众急难愁盼诉求｜走基层 看作风

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“您好，这里是广州12345热线，请问有什么可以帮您？”

“别着急，您慢慢说……”

“好的，我马上为您转办。”

在广州，有一条家喻户晓的热线——广州12345政务服务便民热线（以下简称“广州12345”），市民群众办理政务服务可打这个电话咨询，人们的诉求从这里出发，被分派给各职能部门。碰到急难愁盼问题打12345，已成为广州市民生活的常态。

接诉即办，帮助居民圆“电梯梦”

3月19日，广州市黄埔区鱼珠街道鹤景路341号加装电梯正式通过验收、投入使用。历时近两年的加装工程，让居民们的“电梯梦”终于实现。3月27日上午，鹤景路341号的业主代表向鱼珠派出所和街道办事处送上“正义守护，百姓信赖”“为民解忧，尽职尽责”的锦旗，以此对其在推动民生实事、解决电梯加装问题中的支持和帮助表示感谢。

鹤景路341号是一幢1梯4户9层旧楼，楼栋居民中有不少是老人，加装电梯成了大家共同的心愿。早在2023年5月，该工程就已取得《建设工程规划许可证》，可低层住户和高层住户之间产生分歧、引发矛盾，导致施工数度停滞。有居民打电话向广州12345热线求助。接到市民诉求后，广州12345积极协调鱼珠街道办事处前往处理。

“在接到12345的热线工单后，我街积极主动，深入细致做好释疑解惑和沟通协调工作。”鱼珠街道办事处四级调研员万含春介绍，在充分了解该楼栋业主需求后，鱼珠街道办事处快速制定了“一户一策、专人跟进、加快沟通、以情动人”的工作思路，派出专门的工作人员与高层业主和低层业主保持充分沟通。历经5个多月的努力，双方业主均签署了调解协议，加梯建设纠纷终于圆满解决。

看着如今正常运行的电梯，业主代表王业勇感慨万千：“这部电梯前后耗时5年，多亏了街道、居委会等多方协调和帮助，终于如愿！有了电梯，大家出行都方便了，尤其是腿脚不方便的老人家，幸福感和获得感大幅提升。”

多方合力，解决急难愁盼问题

老旧小区加装电梯，是超大城市社区基层治理中的一道常见难题。近年来，随着加装电梯工作深入开展，类似的矛盾时有发生。

万含春表示，为此，鱼珠街道积极协调，凝聚多方力量，努力为民办实事、办好事，用心、用情、用力解决好居民的急难愁盼问题，切实做到“群众有所呼，社区有所应”。一方面，联合“四师两员”（社区规划师、建筑师、结构设计师、律师、公证员、人民调解员）力量，积极开展“见面谈”“入户访”“回头看”，街道和社区专干既做矛盾调解员，也做业主的暖心朋友，既理解高层住户的加梯需求，也理解低层住户的补偿诉求，帮助每一个梯口高低层之间消除误会，达成和解。另一方面，多部门联动。街道联系派出所、司法所、平安法制办等部门，共同发力做好矛盾化解和秩序维护工作。对手续齐全的加梯项目，依法维护正常施工，并引导居民走司法途径解决分歧。

“一线应答”市民诉求，及时转交催办，推动加装电梯工作，是广州12345听民声、解民忧的一个缩影。

近年来，广州12345整合了全市92条非紧急类政务专线，与110报警台、广州市外办多语种平台等实现服务互通，横向覆盖了全市100多个单位，纵向连通省、市、区、街镇、村居五级服务网络，实现快速响应、高效办理、考核评价全流程闭环管理。

技术赋能从解决“一件事”到“一类事”

广州12345聚焦群众急难愁盼问题，始终同人民群众保持密切联系，把群众的操心事、烦心事、揪心事办成放心事、舒心事、幸福事。

开展深入贯彻中央八项规定精神学习教育以来，广州12345不断加强作风建设，强化责任担当，持续完善事项办理机制，推动实现重复事项真解决、疑难事项快解决、同类事项好解决，不断提升“接诉即办”服务水平，解决群众急难愁盼问题。

为了更加精准高效地解决群众诉求，5月28日，广州12345发布“超级话务员数字孪生体系”，通过融合多种人工智能技术，将真人话务员的处理策略、应答技巧等优秀经验转化为可复制的智能服务能力，助力真人话务员从重复性工作中解放出来，转而专注于复杂诉求处理和策略优化。

值得一提的是，广州12345创新推出了“民情日历”“民情月历”，通过技术赋能，结合春节旅游、消费维权、电动自行车管理等热点问题进行专项分析，把“解决一件事”升格为“解决一类事”，形成共性问题从发现到解决的闭环管理机制，更加精准有效地解决民生热点难点问题。

如今，鹤景路341号的老住户——71岁的魏文学每天都乐呵呵的。在电梯投入使用前，腿脚不便的他每天要接送小孙子上学、放学，上下楼十分艰难。“现在有了电梯，方便多了！没事我就下楼散散步，每天都很开心。”魏文学说，正因为得到广州12345和街道、居委的帮助，才有了这来之不易的电梯。

开栏语：

深入贯彻中央八项规定精神学习教育正在广东有序开展。即日起，羊城晚报、羊城派推出《走基层 看作风》专题报道，通过深入一线、实地走访，展现全省各地各部门加强作风建设，强化责任担当，密切联系群众、服务群众的实践与成效。敬请垂注。

文 | 记者 丰西西 李焕坤

图、拍摄 | 记者 蔡嘉鸿

剪辑 | 记者 王绮静

包装 | 记者 张惠鑫